 |
| فنيات التعامل فى معامل التحاليل الطبية |
مقدمة :
لا يخفى على أحد الان الميزة التنافسيه الكبيره بين المعامل الطبية حاليا وهذا التنافس لم يعد محصورا ف مدى الدقة والتقنيات الحديثة ولكن أصبح للكيان البشرى نصيب كبير من السبق ف اظهار قدرة اى مؤسسه على تحقيق اهدافها المرجوه .
الخــدمة الجــــيدة : (الخدمة هى علاقة بين طرفين مقدم الخدمة ومستقبلها) وتوصف الخدمة بأنها جيده اذا أدت الى أرضاء المستقبل وحققت الاهداف.
_____________________________________________
العوامل التى تتوقف عليها الخدمة الجيدة :
1- المستوى المعرفى والخبرة :
لازم تكون متمكن من شغلك من الاخر فاهم انت بتعمل ايه عشان تكون ثابت وتعطى خدمة جيده جدا بأقل مجهود يذكر .
2- الخلفية الاجتماعية والثقافية :
مدى نشأة اى انسان ستؤثر فيه لا محاله ولكن حاول دائما ان تطور من نفسك وتحسن من اسلوبك واستمع لنقد الاخرين بصدر رحب سينصلح حالك بطريقة ايجابيه وينعكس هذا على تعاملك مع الاخرين بصورة مباشره وغير مباشره.
_____________________________________________
كيفية تقديم خدمة جيده بل مميزه وممتازه : يتم تقديم الخدمة المميزة كـالاتى :
أولا :من خلال إدارة المكان :
1- لابد ان تتبنى الادارة سياسية ومعايير اقصى درجات الخدمة المميزه وتحرص على تطبيقها ومتابعة التطبيق.
2- أختيار الموظف المهيىء لتطبيق هذه السياسه والمعايير "من باب وضع الرجل المناسب ف المكان المناسب" وده دور الموارد البشريه ف اى مكان عاوز يكبر.
3- التشجيع وتبادل الخبرات فى صورة دورات تدريبيه لذوى الخبره والجدد وهكذا.
4- وضع نظام الحوافز ودا من اهم وسائل مراقبة تطبيق معايير الخدمة الجيده من عدمها .
ثانيا : من خلال دور العاملين :
1- ان يكون السلوك ايجابى مع العميل والتطلع لارضاؤه.
2- الابتسامه والوجه البشوش فتبسمك ف وجه أخيك صدقة.
3- خلق علاقة ودية مع العميل : مثل أنك تحفظ أسمه مثلا ودا هيخليه يحس ان المكان مكانه.
فمثلا :
” مريض من المعروف انه يتابع بأستمرار من المفضل ان تحفظ أسمه وعند زيارته لك مره أخرى تبادره ” أهـــلا يافلان ” دا هيحسسه ان له واسطه ف المكان والمكان مكانه.
4- أستخدام نفس لغة الحديث بطريقة مهذبة ودا يسمى : مراعاة البعد الثقافى والاجتماعى بمعنى : مش لازم يكون كلامك 90 % منه إنجليزى وانت بتكلم حد بيشتغل عامل عادى او نجار او خلافه خلى كلامك قريب عليه ويفهمه "من باب مخاطبة القوم بلغتهم".
5- أحترامك لنفسك ولزمايلك من اهم العناصر حيث انها تنعكس على عميلك أيضا وتجبره على احترامك واحترام المكان.
فمثلا : مينفعش خالص تنادى على زميلك ياااااض قدام العميل او تهزر معاه بالايد او بالكلام ولكن خلى مستوى الحوار محترم وراقى عشان ينعكس عليكم .
_____________________________________________
سؤال هام :
ماهى ردود الافعال المتوقعه من الخدمة المقدمة لاى عميل ؟؟
اى خدمة مقدمة لعميل يمكن ان يكون مردودها فى الاتى :
1- أفضل من المتوقعه :
فتؤدى الى إبهار العميل ورضاؤه عن المكان مما يولد لديه شعور بالانتماء والولاء للمكان مقدم الخدمة.
2- خدمة متوقعه :
فتؤدى الى ارضاء العميل فقط ولكنها غير جاذبه بنسبة 100 %
3- خدمة أقل من المتوقعه :
فتؤدى الى عدم رضاء العميل مما يصبح تأثير طارد أو سلبى له عن المكان
_____________________________________________
من اللى فات هنلاقى أن أفضل نوع من خدمة العملاء هو الخدمة فوق المتوقعه .. لكن إليكم الافضل من هذا : ( العنـــاية بالعملاء )
هى الخطوات الاضافيه التى تلى خدمة العملاء كالتالى :
العناية بكبار السن والاطفال فمثلا : (مع كبار السن : ” على مهلك ياحاج ” .. ” أتفضل أستريح ” .. ” أنت نورتنا ” .. ” أدعيلى بالله عليك ” … الخ)
(مع الاطفال : ” أنت فى سنه كام ” .. ” بعد ربط التورنكيه : فين عضلاتك !؟ ” .. ” ذاكر كويس بقا عشان تيجى تشتغل معانا ” … الخ .)
ملحوظه : وطبعا لايمكن الوصول لنقطة العناية بالعميل الا ف وجود روح الفريق لازم التيم يكون بيحب بعضه حتى لو اتنين روح الاخوه والتعاون بتنعكس على انجازك لشغلك وعلى العميل … !!!
_____________________________________________
دائما نسمع ان هناك مريض يتابع على السكر مثلا وجانى مره وبعدين ولا شوفت وشه تانى ..!! أسمع ياأخى العزيز :
أسباب عدم عودة المريض للمعمل مرة أخرى :
1- الشفاء : ونتمنى للجميع الشفاء ان شاء الله.
2- السفر او الانتقال : ودى نسبتها لا تتعدى الـ 3 %.
3- الصداقات الاخرى : نسبتها حوالى 5 % فمثلا واحد صاحبه عنده معمل او يعرف معمل فى شارعهم … الخ.
4- المنافسه : نسبتها حوالى 9 % عن طريق الدعايه والشهره للاماكن الاخرى ومدى جودتها وصداها عن الاطباء وغيرهم.
5- عدم رضاء المريض عن الخدمة : ودى ممكن 14 % وبتكون عن طريق الخدمة الاقل من المتوقعه السابق ذكرها .
6- المعامله السيئة : وهنا أكبر نسبة ممكن تتعدى 60 % وتتلخص ف اى صورة من صور المعامله السيئه ايا كانت فقط عامل الناس كما تحب ان تعامل وكن على خلق ستتلاشى هذا العامل السلبى .
7- خطأ فى الجوده : وطبعا فى المعامل التى لا تتبع نظام جوده قد يكون خطأ النتايج هو السبب ودا سبب قد يكون كارثى بكل المقاييس .
_____________________________________________
وهنركز هنا على أهم اتنين فى المعمل ودا مش معناه تقليل من قيمة الباقى ولكن كل العاملين مهمين من اول الاخصائى الى الخدمات وزى ماقولنا هى منظومه متكامله كوحده واحده تعمل معا للوصول الى افضل النتايج المرجوه .
1) – دور الاستقبال : والاستقبال هنا قد يكون مؤهل عالى او متوسط من خارج المجال الطبى او تمريض او خــــلافه .
1- لابد ان يكون قابل للتعامل مع الناس بمرونه خصوصا المرضى لان المريض يحتاج دائما الى من يستمع له ويظهر له الاهتمام.
2- لابد من المعرفه الجيده لاختصارات التحاليل ونبذه مختصره عن :
أ- التحـــــاليل الروتينية :
"انزيمات الكبد :: الكرياتينين :: اليوريا :: البول :: السائل المنوى :: السكر :: الدهون :: حمض اليورك :: الخ"
وكمثال الكرياتينين : لابـــد ان يعرف ان الكرياتينين يكشف عن وظيفة وكفاءة الكلى . وهكذا فى باقى التحاليل وسيزداد درايه بمرور الوقت والخبره لان التكرار يعلم الشطــــار.
ب- الاحتياطات :
لابد ان يكون على درايه بعدد ساعات الصيام اللازمه للتحاليل التى تحتاج صيام وكذلك شروط المزارع والسائل المنوى .. الخ
3- الدراية بأسعار التحاليل المتعارف عليها فى المكان وتسجيل البيانات كاملة وبخط واضح ان كان كتابة او على الكمبيوتر كما هو متبع فى المعامل الكبيــــــــرة
4- معرفة وقت خروج النتايج والتأكيد على الموعد مع المريض او فى الايصال الذى يأخذه المريض .
5- تظبيط حسابات المعمل عن طريق حساب الايراد اليومى ومن ثم الاسبوعى ف الشهرى .
_____________________________________________
2)- دور أخصائى التحاليل : ينقسم دور الاخصائى الى ثلاث مراحل :
أولا : قبل سحب العينه :
1- مراجعة البيانات كالسن وغيره والتحاليل من الروشته او من خلال سؤال المريض عن شكواه.
2- التأكد من تطبيقه للاحتياطات والشروط التى تتطلبها التحاليل ان وجدت.
وهنا فيه ملحوظه مهمه :
” أوعى تفكر انك لما ترجع مريض من عندك عشان هو مش مطبق شروط التحاليل يبقا انت كدا خسرته .. طبعا لاء .. صدقنى المريض ساعتها هيعرف اد ايه انتو حريصين على دقة النتايج بتاعته حتى وان اصر على اجراء التحليل برضه هيعرف ان مش اهم حاجه عندكم تمن التحليل وخلاص .. وثقته هتزداد بالمكان .
_____________________________________________
ثانيا : أثناء سحب العينة :
1- محاولة تعريف المريض بأحدث انواع تحاليل تابعه للتحاليل المطلوبة :
فمثلا : مريض مكتوبله سكر صايم وفاطر .. هنعرفه ان فيه تحليل هيموجلوبين سكرى بيتعمل كل تلات شهور وهكــــذا .
وهذا مايسمى بالبروموشن وان شاء الله لنا حلقة كامله عن البروموشن قريبا !!
2- خلق علاقه وديه بينك وبين المريض ودى كالاتى :
” ياترى اول مره حضرتك تشرفنا ” .. ” ممكن تقولى حضرتك بتشتكى من ايـــه ؟! ” .. ” هل التحاليل دى للمتابعه ولا اطمئنان ؟! ” .
هتابع كلامك عادى خالص وتلبس الجوانتى ومهم جدا جدا انك تراجع التحاليل للمريض عشان هو عاوز يسمع بيعمل ايه حتى لو عارف فمثلا :
” حضرتك بتعمل سكر صايم وفاطر عشان نتطمن على نسبة السكر .. وكمان انزيمات كبد ودى بتدينى صورة مبدئيه كدا عن الكبد اخباره ايه .. دا غير سرعة الترسيب اللى مكتوبه لحضرتك ودى بتكشفلى عن اى التهابات فى الجسم .. ”
3- أختيار وريد مناسب :
ودا اهم عامل فى العوامل لابد ان تختار وريد جيد للسحب وخليك فاكر المريض ممكن يقعد معاك اكتر من 20 دقيقه تدورله على وريد وميزعلش لكن يزعل لو شكيته شكتين حتى لو دا مش باين قدامك لكن بمجرد تفكيره انه يجيلك مره تانيه هيفتكر انك شكيته مرتين !!
الحــــــــــــــــــــل :
التدريب الجيد جدا ومعرفة تشريح واماكن الاورده عشان تبقا مدرك لطبيعة الدراع اللى قدامك وياريت تحفظوا اسماء الاورده بالانجليزى .
4- تطمينك للمريض ان دى شكـــه بسيطه وان شاء الله مش هتوجعك خصوصا الاطفال والنساء .
ملحوظه هامه جدا جدا :
لو جاتلك عروسه جديده وجوزها معاها ريح نفسك ومتحاولش تطمنها لانها كدا كدا هتبقى زى مايكون هتتدبح وساعتها :
U FEEL Like :
” دلع حريم ماااااسخ ”
وهنا لنا وقفه :
ممكن متكونش انت بنفسك اللى بتسحب ويكون عندك اللى بيقوملك بالمهمه دى ولكن ليس المطلوب منه اجادة السحب فقط ولكن لابد ان تكون لديه ملكة الحوار والدرايه بقواعد التعامل والبروموشن والا فـــلا .
_____________________________________________
ثالثا : بعد سحب العينه :
ياريت اسمع منك الحاجات دى :
” شرفتنا يافندم ” .. ” ان شاء الله نتيجة حضرتك الساعه كذا ” ..
” الخروج مع المريض من غرفة السحب للصاله مثلا ”
والنقطه الاخيره دى ضمن العنايه بالعملاء .
_____________________________________________
رابعا : شغل العينه :
تبعا لنوع العينه سواء كيميا او ميكروبيولوجى او …… الخ
كل معمل وله اجهزته وكل شيخ وله طريقة لكن مايهمنا هو :
ضبط الجودة والتأكد من النتايج لان دى ارواح ناس
_____________________________________________
خامسا : خروج النتيجه وتسليم النتايج :
وهنا يتداخل دور الاستقبال مع الاخصائى
الاول : الاستقبال :
التأكد من الايصال الذى مع المريض والتأكد من ان النتيجه تخصه وانها مطبوعه كاملة وتسليمها له.
ويسمعنا بقا ” شرفتنا حضرتك ودايما تحت امرك ”
الثانى : الطبيب او الاخصائى :
ودا فى حالة طلب المريض الاطمئنان على النتيجه :
هتاخد النتيجه بهدوء وتقراها كويس جدا وتتاكد انها خارج المعدلات الطبيعه ولا داخلها.
فمثلا :انزيمات كبد اعلى من الطبيعى :
” بص حضرتك هى الانزيمات عاليه شويه هترجع بس للطبيب بتاع حضرتك هيظبطهالك ”
وخلى بالك مش معنى كدا انك تكبر دماغك وتتواكل ومتعرفش تفسر نتيجه لاء .. خليك دايما محافظ على الشعره بين الفتوى بعلم وبدون علم .
_____________________________________________
هنا هنركز على أجزاء مهمه جدا وهم :
1- قواعد عامة لخدمة العملاء
2- المظهــــر العــــام
3- الإستعــلامات
4- الشكاوى والمشاكل
أولا : قواعد هامة لخدمة العملاء :
1- أثناء المحـــادثة :
خلى بالك وانت بتتكلم مع عميلك لازم تبعد عن الآتى :
أ – عدم وضـــع اليد على الفم : لان دا دليل على عدم الثقه بالنفس والخوف
ب – عدم تفادى النظر للعينين : لان دا دليل على عدم الثقه فيما تقول والاحـــراج
ج – عدم الميل للخلف اثناء الكلام : لان دا بيوحى بعدم اهتمامك باللى قدامك
د – عدم مضغ اللبـــان :
مضغ اللبان بيوحى للى قدامك بعدم الاحترام سواء منك ليه او منه لك وأنا شخصيا مبحبش مضغ اللبان خصوصا لو ولد بيبقا شكله ....
قــــواعد عامة للصوت اثناء المحادثة :
1- عدم التحدث بسرعه : لانه يوحى بعدم الاحترام وعدم الثقة
2- عدم التحدث بصوت مرتفع : لانه يوحى بالغضب والعدوانية وممكن اللى قدامك يتحول لنفس الشعور وتبقا خناقه بقا .
3- عدم التحدث بصوت منخفض جدا : لانه يوحى بالخجل وعدم الثقه
ملحوظة : البنات : التحدث بصوت متزن مطلوب .
قــــــل ولا تقــــــــل :
قـــــل : سيادتك او حضرتك – ولا تقـــل : ” بشمهندز “
السبب – << - لانها كلمة سوقيه اخر مليار وبتخنق
قـــــل : حاضر – ولا تقــــل : ” ماشى “
السبب – << - ماشى ع فين بس خليك معانا
قــــــل : بعد إذن حضرتك – ولا تقـــل : ” أوعــــه ياباشا “
السبب – << -باشا ايه يااسطى أتلغت من زمان
قـــل : أفندم !؟ – ولا تقـــــل : إيـــــه !!؟
السبب – << - بلاش شغل أحمد شفيق دا متبقاش فلــ
يبقا كدا احنا ارتفعنا بمستوى الحوار حتى لو اللى قدامك من نوعية يااسطى وياريس ويابشمهندز كدا انت هتجبره انه يبقا محترم معاك ويحترمك ويحترم مكانك .
_____________________________________________
ثانيــا : المظهر العام :
1- الملابس النظيفه والمناسبه :
بمعنى :
القميص : لازم تخلى بالك من لياقة قميصك تبقا نظيفه ومعدوله وكمان أساور القميص.
البنطلون : وبنطلونك مكوى ومش لازم تكون هدومك غاليه بس الاهم تكون مترتبه عليك ومناسبه.
الجـــزمة : أبوس أيديكو ورنشو الجزم وأمسحوها بتخنق من اللى بيسيب تراب على جزمته وبلاش حكاية الشبشب دى والصنادل والقلش دا .
"أنت واجه فياريت تبقا مشرفه"
البالطو : لازم يكون نظيف ومكوى وابيض كدا مش رمادى !!
"أما لو انت واد فنكى بقا وتيشيرتات وحظظات وبيس واوه مان وكدا فأنصحك تقعد ف البيت لحد ماتسترجل وبعدين تنزل الشغل لان دى ارواح ناس ياأمـــور"
2- النظافة الشخصية : طبعا بجانب اللى فات
الذقـــن : لازم دقنك تبقا مهذبه وبلاش الديرتى فيس " يااما تطلق اللحيه يااما تحلقها ".
الاظافر : قص ضوافرك كدا وخلى شكلها حلو عشان وانت بتدور على وريد البيشنت هيشوف ضوافرك ولازم تكون نضيفه … اظن مفهوم !!
الشعر : سرح شعرك تسريحه كويسه ومتكبرهوش لان انا اعرف واحد كان شعره طاير سواح زمان ودلوقتى باقى فيه شعريتين وواحده فيهم عيانه !!
ثالثا : الاستعلامات :
ودى مفهاش كلام كتير ف المعامل الكبيره بيبقا فيه ناس مخصوص للرد على التليفونات اما فى المعامل الصغيره : فياريت اللى يرد على التليفون يستمع كويس للناس ويرد عليه بطريقه مفهومه وواضحه وتكون المكالمه كالتالى :
” الـــو السلام عليكم .. معمل فلان مع حضرتك أتفضل .. ”
رابعا : الشكاوى والمشاكل :
1)- مريض يدعى ان نتيجته غلط :
وللحل اتبع التالى :
– التأكد من النتيجه مكتوبه اولا
– شوف مين اللى قال ان النتيجه غلط :
هل هو المريض نفسه ؟؟
ودا سهل : هقرا معاه النتيجه تانى وابدأ اقنعه براحه.
هل هو الطبيب المعالج ؟؟
ودا أخطر : حول الموضوع لمدير المكان او لو انا المدير هتكلم مع الطبيب براحه ولو عاوز نعيد له العينه اوك.
هل هو معمل اخر ؟؟
مثلا المريض عمل ف مكان تانى وجايب معاه التقريرين.
هنا هعرفه ان المعدلات بتختلف على حسب الجهاز وكمان فيه تحاليل على حسب حالة الجسم.
ونهاية الموضوع :
هاخد عينه تانى واحللها لو نفس النتيجه هيحاسب عليها المريض لو النتيجه مختلفه هرجعله فلوسه.
2) مريض يرفض الافصاح عن سنه :
خصوصا النساء : هقوله ان المعدل الطبيعى بيختلف من سن لاخر.
3) مريض أستلم النتيجه ناقصه :
مثلا ورقتين صورة دم وسرعة ترسيب أستلم ورقة واحده.
المراجعه ثم الاعتذار وطبع باقى النتيجه والتأكيد على ان الخطأ من الطباعه وليس شغل العينه.
4)- المريض أستلم نتيجه لا تخصه :
وهنا أول حاجه تيجى ف دماغ المريض ان العينه اتبدلت ؟!
ولازم أأكد له ان الخطأ من التسليم فقط ولتلاشى هذه الاخطاء الساذجه :
الحل هو : التركيز ثم التركيز ثم التركيز ثم التركيز فالتركيز
_____________________________________________
أغرب المواقف التى قابلتنى ف حياتى :
مريض راح يعمل تحليل بول فى احد المعامل وعند حضوره لاستلام نتيجته أخبروه بأنه مبروك حــــــــــامل ؟؟
مع ان التقرير مكتوب فيه انه فلان الفلانى راجل يعنى !!
لكن تقول ايـــه بقا لا اللى كتب النتيجه ركز ولا اللى بيطمنه على النتيجه ركز …. وربنا يرحمنا بقا ؟!
فى النهايه أنا بشكر كل اللى علمونى الحاجات دى وربنا يجعله فى ميزان حسناتهم جميعا وأخص بالذكر :
أ.د / عبد الله ميشيل …. البرج
د/ عاطف عبد المعطى …. المختبر
